12356！“沒事兒”熱線如何解“心事”？

    今年1月1日起，全國統一心理援助熱線12356在多個地區正式開通了。比如北京，不到5天時間就接聽了咨詢電話近500通，通話時長170個小時。

  這是全國首個統一的心理援助熱線，數字也很好記，12356，沒“4”，也就是“沒事兒”熱線，這似乎是大家面對壓力的一種幽默應對。當然究竟心理健康有沒有事，還需要科學專業的判斷，撥打12356就是想尋求一種專業的判斷。

  那么，心理援助熱線是怎么工作的？也有人問，現在數字化飛速發展，AI都可以對話了，我們為什么還需要這樣一個人工的熱線電話？它起到怎樣的作用？近年來，國家層面接連部署心理健康和精神衛生工作，為什么會如此重視？我們還有哪些理念及體系需要完善？

  記者探訪

  北京12356心理援助熱線

  目前，北京、甘肅、廣東等地都已經陸續開通“12356”心理援助熱線。那么大家都咨詢些什么問題？接線員是心理醫生嗎？他們能提供怎樣的心理援助？記者實地探訪了北京市“12356”心理援助熱線。

  在北京“12356”心理援助熱線實時監控平臺，記者看到，從2025年1月1日熱線開通，不到5天時間，接聽咨詢電話近500通，通話時長170個小時。其中50%以上的熱線都是北京地區市民打來的，河北、山東等地也有不少來電咨詢者。

  北京精神衛生保健所副所長 李京淵：可以看到我們地圖的顏色，各省的來電量會根據來電量的多少，通過顏色由深到淺進行展示。北京、河北來電量是比較多的。通過人群分布、年齡分布我們可以發現，19歲到30歲，還有31歲到45歲年齡段的來電者的占比比較高。從來電原因可以發現，包括家庭成員的關系緊張、情感問題、職業發展、孩子教育等等。還有來電的情緒問題可以發現，像焦慮、恐懼、緊張以及抑郁情緒等，這些情緒占來電量的比例也是比較高的。

  北京“12356”心理援助熱線是24小時在線服務，第一批接聽專業人員327名，由精神科醫師、心理治療師組成。

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們的接線員也會運用非常專業的心理咨詢和心理干預的技術，比如我們會運用傾聽、情緒管理的一些相關的手段，比如用情緒管理情緒、用軀體和行為管理情緒，以及用認知管理情緒等等，多維度進行情緒干預。

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們的接線員，必須有在一線對精神疾病患者的心理治療的相關技術和積累，這樣，我們在接線的時候可以應對心理問題人群，接線員也有非常深厚的功底，能夠應對夜晚發生的各種突發狀況。現在我們所有的接線員分一線和二線，一線負責接聽，二線負責處理一些極端事件。

  記者采訪時注意到，北京“12356”心理援助熱線的接聽場所設在獨立空間，由于倫理保密條款，在這個區域內，所有拍攝都不能收錄聲音，不能拍到來電信息。

  今年5月1日

  全國范圍接通12356熱線

  情緒需要宣泄，心理問題需要疏導，12356就像我們身邊的“樹洞”，可以隨時隨地吐露心聲，而且它操作便捷，全國通用。目前，各省市都在陸續將當地的心理援助熱線與“12356”連接，到今年5月1日，全國范圍將全部接通。

  其實很多地方此前就有自己的心理援助熱線，比如杭州心理危機干預熱線，在2004年就設立了。20年來，他們的工作人員說能明顯感到電話數量的增長，僅去年，就有62000多個電話呼入。

  在數字化飛速發展的今天，我們為什么要堅守這樣一條人工熱線？它起到怎樣的作用？將全國的心理援助熱線統一成一個號碼，又有著怎樣的意義？專家進行了解讀↓↓↓

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：人與人之間是要建立關系的，其實我們長期說的心理咨詢，心理治療就是一種人際關系。但是因為心理咨詢的可及性問題，就是每個人不可能有足夠多的時間進行面對面咨詢，網絡咨詢也可能有很多限制，但是熱線能補足這些問題。在任何大家需要的時間里，可以獲得最專業的心理相關的解答，從中梳理自己的問題，宣泄自己的情緒。

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們首先要做的其實不是給予干預，不是給予建議，而是要先學會聽，先建立關系，先讓求助者信任接線員或咨詢師。讓來電者能把心里的負面情緒有一個出口，讓來電者能夠感覺在電話那頭的人是理解他的。宣泄完情緒之后，關系自然就建立了，電話另一端的心理咨詢師就可以給予一些心理干預，甚至是建議等。這些建議和干預的方法就很容易被來電者接受。

  北京精神衛生保健所副所長 李京淵：國家衛健委決定將12356作為全國統一的短號碼以后，有幾點好處：

  可以提高公眾的知曉率和便利性。 以前我們全國各省的熱線都有自己的號碼，記憶起來是非常復雜的。

  整合資源，可以提高服務效率。

  可以建立統一的聯動調度，便于從國家層面與110、119、120等其他緊急服務熱線建立聯動機制，提高應對心理危機事件的協同效率。

  可以增強服務的權威性和可信度。由國家衛生健康委牽頭，確保公眾可以獲得高質量標準化的心理健康服務。

  可以擴大服務的覆蓋人群，滿足各式各樣的多樣化的需求，尤其是對于一些偏遠地區和一些特殊群體。

  焦慮抑郁情緒就是病態嗎？

  怎么判斷？

  我們生活中也經常會出現一些心理困擾、情緒問題，怎么判斷這些小情緒是不是病態呢？

  專家介紹了兩個標準：

  時間標準，比如焦慮持續一個月以上，這時候就要重視了。假如說是抑郁的情緒，情緒低落，感覺生活沒有意思，如果每天出現持續兩周以上，就要考慮它是不是病態的抑郁。

  嚴重程度，也就是說這種焦慮抑郁的狀態是否讓個體感到非常痛苦。不光是感覺痛苦，而且會影響到正常的學習生活，這就說明它已經達到一定的嚴重程度，需要及時尋求專業幫助。

  如何舒緩焦慮抑郁情緒？

  專家支招

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們平時最常用的就是用軀體、用行動處理焦慮情緒的一些手段，比如最常用的、最簡便的就是腹式呼吸。我們要做的就是把來電者對于焦慮的關注拉到他的身體上，讓來電者集中注意力在腹部，把腹部想象成一個皮球，吸氣的時候鼓肚子，往肚子里打氣，鼓肚子鼓到不能鼓為止，憋氣屏住氣4—5秒鐘之后再充分地吐氣，把肚子里的皮球壓扁，肚子收縮讓氣出來，反復10—20次。

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：在來電者極度驚恐的時候，我們會有蝴蝶拍技術。我們可以模擬母親拍打我們的身體，雙手交叉在胸前，兩個手放在我們的肩胛外側區域，進行交替拍打，以數秒的方式來拍打，一般我們普通人10—12次是一組。

  北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：還有很多方式，比如漸進式肌肉放松，我們運用13個身體的不同的部位，讓這些焦慮的患者不要躲避焦慮，而是運用這13個部位讓我們的身體達到極致緊張，之后讓他不得不放松，利用物極必反的哲學思維，幫助患者在充分焦慮之后擺脫焦慮。還有很多其他的方法，比如冥想、放松等等，都是很有效的處理抑郁和焦慮的手段。

  我國抑郁癥患者達9500萬人

  近年來，心理健康正在受到越來越多的重視，成為重大的民生問題。《2023年國民抑郁癥藍皮書》披露，我國抑郁癥患者達9500萬人。“重視心理健康和精神衛生”被寫進黨的二十大報告。

  2021年，國家衛生健康委在醫政司新設置了心理健康與精神衛生處，指導醫療衛生機構開設心理咨詢門診，擴大心理健康服務供給。目前全國有精神衛生醫療服務機構約6000家，跟2010年相比，增加了205%。全國精神科執業注冊醫生5萬多人，和十年前相比增加了144%。

  心理健康問題為什么受到如此重視？目前我們在理念、政策體系等方面還有哪些需要完善的？專家也進行了解讀↓↓↓

  老年人、青少年

  心理健康問題顯現

  北京精神衛生保健所副所長 李京淵：我們的經濟快速發展帶來了一些壓力，工作壓力、生活壓力、職場競爭越來越激烈，這些都有可能會引起一些焦慮抑郁的心理問題發生。老年人群的心理健康問題近年來比較凸顯，比如孤獨的老人或者說老年抑郁等，兒童青少年的心理健康問題，發生也是越來越早，這些都有可能和心理問題有一定關系。

  北京精神衛生保健所副所長 李京淵：重視精神衛生和心理健康工作，是促進我們社會穩定，提升社會和諧度的一個非常重要的舉措。國家近年來也是出臺了一系列的政策文件，比如健康中國行動等。但是從理念上，對于心理問題的人員和精神障礙患者來講，社會上仍然存在著不同程度的歧視，很多患者在患有精神疾病以后，不敢讓家人知道，不敢讓親戚朋友鄰居知道，甚至很多患者患病以后出現不再去上學，不再去工作等情況，都和病恥感和污名化有直接關系。

  北京精神衛生保健所副所長 李京淵：目前來講，尤其是在一些偏遠地區，在一些基層，精神衛生和心理健康的服務還不能觸及每一個點。我們的心理健康和精神衛生等服務的能力還需要不斷增強。