拷問共享單車：我的充值款去哪了

     火紅一時的共享單車企業(yè)ofo、摩拜單車們面臨著一個拷問：他們在ofo、摩拜單車上充值的余額退不回來。他們也有疑惑：我們這些“難退”甚至“無法退還”的余額，究竟去哪兒了？

                          

                                    他們在為退款發(fā)愁

    “致電客服平臺后，打了十幾遍了，依舊無法接通。”上海的摩拜單車用戶小汪頗有點憤怒。

    小汪告訴記者，她因為退款問題，致電摩拜單車客服平臺，人工平臺幾乎都很忙，難以轉接。

     記者調查發(fā)現，共享單車的余額退款難問題并非個案，類似的案例還有很多。

     家住上海青浦的金女士早在一個月前，就嘗試退還車費，“當時只是試用的態(tài)度，一次性充值了100元，用了五塊錢之后，覺得這種出行方式不適合我，家附近單車數量少，就想把車費退回來。”她撥打了ofo單車的4004507507電話后，發(fā)現一直是語音轉接。

    除了ofo，摩拜單車也出現了同樣的余額“難退”的情況。

    北京的王女士告訴記者，摩拜共享單車會在近期推一些優(yōu)惠活動，隔三差五便會收到類似“充100得210”的促銷短信。之前王女士覺得劃算，便開始了大額度的充值，后來發(fā)現自己的單車使用率很低決定退款，結果發(fā)現很難退。

北京的陳女士早就想退款了，但是賬戶內余額只有十塊，而且翻遍了ofo的APP，也沒有找到退款方式，因此也就放棄了退回余額的念頭。                                      

                                      公司是這樣回應的

    

    從共享單車老大們的身上，退點錢真有那么難嗎？

    為此，記者對共享單車企業(yè)進行了一圈采訪。

    一位摩拜單車的工作人員告訴記者，車費退不了有各種可能性，“有些用戶用支付寶充值，支付的時候綁定了一張卡，但后來綁定的卡換了，那就無法正常退。還有，支付寶賬戶的名字如果有變更，也會出現退款失誤。”

    摩拜單車公關負責人公開表示，通過APP在線客服留言或者打客服電話轉人工服務可以辦理退款。一般2-7個工作日。摩拜單車可以退還多余車費，但可能會出現技術問題導致車費退還失敗的情況。

    不過，記者多次致電摩拜單車客服時，發(fā)現遇到和上文中消費者同樣的問題，人工服務無法應答。

    就余額退還問題，記者聯(lián)系了ofo，截至發(fā)稿，ofo沒有給予任何回應。撥打ofo的客服，出現和摩拜單車同樣的問題，無人接聽。

    值得一提的是，記者發(fā)現，不僅僅是共享單車，共享汽車也存在同樣的問題——沒有解決余額退款的渠道。

   “這個還是要致電客服人工解決。”一家共享汽車的工作人員告訴《國際金融報》記者，這似乎已經是個業(yè)內的“常規(guī)”。

    只是人工客服“往往”都很忙。

                              

                                   余額去哪兒了？

   

    共享單車余額難退已經眾所周知，一個問題也隨之浮出水面——那些被“忽視的余額去了哪里？

    有業(yè)內人士指出，雖然單個用戶的余額數目有限，但是大量用戶的余額積累起來，是一筆不小的數目，這筆資金的最后流向用途自然引人關注。

    不過，摩拜單車公開表示，余額資金和押金的處理是一樣的，都是一個銀行賬戶，會專款專用。

     ofo至今沒有給與相關答復。

    “共享單車的押金是專款專用，進入一個特定的賬戶，但是余額部分應該屬于公司的收益，公司是可以自由使用的。”資深IT與知識產權律師趙占領告訴記者，二者一般是分開的，因為資金用途區(qū)別，一般不會放在一塊管理。

   “其實，無論共享單車充值，還是網約車平臺用戶充值都屬于‘提前預付’行為，先充值，再使用。因此，很多用戶在享受優(yōu)惠的同時也面臨充值資金的安全性問題及一系列潛在風險。”維權律師李佩佩對記者指出，這類事情經常在行業(yè)內發(fā)生，比如深圳市騰達深港出租汽車有限公司，就在吸收了足夠多的存款后卷款而逃，涉及金額700余萬元，給消費者帶來巨大損失。

    因此，李佩佩認為，平臺充值預付資金的管理及安全措施，消費者完全有權利了解。“這涉及到消費者的基本權益”。

                            

                                他們欺詐了沒有？     

    拖延或者無法退還余額的情況，是否有欺詐消費者的嫌疑？

    “當然，不涉及優(yōu)惠的部分，如果用戶協(xié)議中沒有提到不退余額的相關選項，從法律意義上來說，那是必須退還給消費者。”一位共享單車的相關人士對記者直言。

    趙占領認為，在共享單車企業(yè)沒有提前說明不允許退還余額的情況下，用戶要求退款，是合理合規(guī)的，公司應該給予解決。否則用戶有權去工商部門進行投訴。

    李佩佩指出，如果摩拜、ofo無法退還車費，確實侵犯了消費者權益。

    “因為消費者在共享單車軟件上注冊、充值和交押金的行為是在和共享單車企業(yè)建立合同關系。如果不能退款，或者繳費條款中充值不退款協(xié)議表達不明顯，消費者稍不留意，忽視了相關條款，等于無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權利。”此外，李佩佩認為，共享單車中存在對充值額度的限定，其實就是一種“霸王條款”。

    “嚴格意義上來說，這是強制推行‘最低消費’的不合理行為。”李佩佩表示，“根據《消費者權益保護法》第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

    業(yè)內人士表示，企業(yè)應該設定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費者。如果用戶余額被扣做企業(yè)費用，該企業(yè)便涉嫌不當得利，消費者可以要求返還。