生活觀察丨免費成噱頭，家電安裝收費不規范問題如何解？

   說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……近日，不少消費者在社交媒體反映，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成。專家建議，隨著“以舊換新”政策的持續推進，家電企業應同等重視安裝等售后服務，努力為消費者提供更好的消費體驗。

  家電安裝收費不規范問題較為突出

  “買的時候沒說安裝要收費，結果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元。”湖南永州市道縣的吳女士提起這段經歷時仍感不悅，“收得太多了，還不知道去哪投訴。”

  北京的賈女士也有糟心體驗。“正是看到這家空調線上店鋪寫著‘透明化收費’，才敢下單，結果還是被多收了幾百塊的高空作業費。”后來問客服，賈女士才被提醒頁面下方有小字：收費標準根據當地及安裝環境情況進行協商收費。“大熱天的師傅確實不容易，我著急用，只能先這樣。”

  記者調查發現，類似的問題并不鮮見，甚至已經成為“行規”。在小紅書等社交平臺，搜索“家電安裝”等關鍵詞，大量“避坑”帖就會出現，熱水器、空調、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類。據廣東消委會的統計，僅過去一年，家用電子電器投訴件數同比增加37480件，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”。

  這是一家線上家電店鋪的宣傳頁截圖。

  中國家用電器服務維修協會副會長趙捷介紹，家電安裝、維修、清洗都屬于家電售后服務。記者采訪了解到，就目前中國的家電市場，無論是線下賣場，還是線上網店，售后與銷售都是分開的。通常銷售完單后，會給售后結算費用，用以覆蓋安裝和三包有效期內的售后服務。

  針對上述家電安裝收費不規范問題，華東政法大學經濟法學院教授任超認為，安裝費作為家電銷售的附屬收費，屬于市場調節價，法律層面沒有明確的限制。但從保護消費者權益的角度來看，經營者應當做到在顯著位置明確告知消費者收費細則，并尊重消費者自主選擇安裝服務提供者的權利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按標準執行等，顯然都是不太合理的。”

  此外，新型家電的出現，也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子品牌經理說，嵌入式家電對安裝要求高，尺寸稍有不當，要么裝不進去，要么無法正常工作，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮。“一些消費者對掃地機等新型家電的安裝還較陌生，也容易‘踩坑’。”安徽某家電銷售經理介紹。

  家電安裝“糊涂賬”成因何在

  記者了解到，目前，市面上提供的家電安裝服務主要有三種方式。一位京東家電家居事業群的產品經理介紹：“要么是銷售商負責安裝，比如京東對某些簽訂了協議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業自己在接到訂單后負責安裝；或是交由第三方安裝。”

  然而，無論是上述哪種方式，對并不精通家電知識的消費者來說，安裝服務提供者無疑是更擁有信息優勢的一方。加之名目繁多的收費項目、含糊不清的配件費用，讓本該公平透明的服務成了一筆“糊涂賬”。

  售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業從業經驗的楊彥朋給記者舉了個例子，當一位師傅安裝完成，收取150元人工費、配件10元時，有的消費者常會感嘆人工費太高。但有時候師傅換用一個零組件，收取更高額的配件費時，消費者卻會覺得很值得。“實際上，消費者有時并不太了解售后服務中的技術價值。”趙捷表示。

  這是某社交平臺上關于家電安裝“被刺”的經驗帖截圖。

  導致家電安裝服務不盡如人意的一大原因是一些家電企業對售后問題的不重視。蘇寧易購吉林地區管理中心公共事務部總監王曉超說：“雖然目前市面上規模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務體系，但并不代表所有品牌對此都有保障。”

  家電售后服務的人工成本越來越高，但實際上安裝結算的費用卻增長滯后。“部分企業外包安裝費的結算標準至今還保持在2008年的水平。”趙捷也證明了這一點。

  業內人士認為，安裝費用問題的成因來自多方面。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，家電安裝客單小、服務商流動性強、監管難度大、消費者投訴困難多等原因都影響著問題的解決，“本質上看還是行業還不夠規范、誠信”。

  多管齊下補足家電售后服務短板

  早在2006年，由國家發展改革委制定的《家用電器維修服務明碼標價規定》就已實施，其中明確要求家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售。2023年，北京市發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》。

  針對這一問題，各地各部門也在持續行動。上海從8月起，集中力量進行夏季家電維修市場專項整治；中消協發布家電以舊換新消費提示，提醒消費者選擇正規渠道購買家電，售后才能得以保障……

  在陳音江看來，解決問題的關鍵，還是在于家電企業要打破重銷售、輕售后的發展思路，重視自身的品牌建設。無論是誰來提供安裝服務、如何收取安裝費用，都需要家電企業將售后服務和銷售本身當作同等重要的事情來看待，確保為消費者提供優質的服務。此外，數字化手段的應用也可以大大降低信息差，通過在線支付、驗收、評價，消費者可更直觀地了解服務全過程。

  多位受訪人士表示，家電服務行業的良性發展離不開一個更好的標準體系。中國家用電器服務維修協會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標準、24個行業標準。但就整個家電服務業來說，這個標準體系還不夠完善，更需要與時俱進。

  針對具體的收費標準，任超建議，未來可進一步探索明確安裝費這類附加收費的認定標準，根據不同地區、不同行業、細分領域的情況，授權地方、行業協會或消費者保護組織來確定執行規范，引導市場良性競爭。

  消費者也應增強自我保護意識，如遇到權益受損，及時與經營者協商解決，也可向消費者協會或有關部門投訴。對此，中國政法大學經濟法研究所所長、教授張欽昱說，關鍵還是要保留好商家的承諾、購貨發票、安裝清單和支付記錄等證據。